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Blog Accessibilité

mardi 27 septembre 2005

Avantages concrets de l'accessibilité

Cela faisait un moment que ce billet me trottait dans la tête. Une demande d'un partenaire et la publication de Accessibility Business Case ont été les éléments déclencheurs ; ce billet en est donc librement inspiré.

J'ai souhaité donner mon point de vue sur les bénéfices de l'accessibilité que je considère comme réellement pertinents ou concrets (la plupart du temps, les deux). Pour cela, j'ai confronté la théorie du W3C avec la réalité de mon expérience sur le terrain. Allons-y.

Bénéfices techniques

Les bénéfices techniques liés à la mise en oeuvre de l'accessibilité sont nombreux.

  • La séparation du fond (le contenu) et de la forme (le graphisme) offre une baisse substantielle des coûts de bande passante. Les gains se situent généralement entre 15% et 30% et peuvent aller jusqu'à 55%.
  • Le fond étant séparé de la forme, la maintenance du contenu n'est plus parasitée par des considérations graphiques. On assiste aussi à une séparation des métiers (graphiste / intégrateur / rédacteur) qui amène à des gains de productivité. Par ailleurs, le debuggage est plus rapide. Le chef de projet observe ainsi une baisse des coûts de maintenance.
  • La mise en oeuvre de l'accessibilité permet de prendre en compte simplement les différentes configurations techniques:
    • différences de taille d'écran: du smallscreen au 21pouces
    • différences de média: écran, papier, projecteur, téléphone 3G, PDA
    • différences de navigateurs: plus besoin de maintenir deux versions d'un même site, une seule suffit
    • différences de bande passante: du RTC à la liaison spécialisée en passant par l'ADSL

On constate donc une baisse des coûts de développement.

Bénéfices commerciaux

Plusieurs facteurs liés à l'accessibilité vont amener une augmentation du trafic et des parts de marché potentielles.

Elargissement de l'audience

Plusieurs catégories de public peuvent désormais accéder au site:

  • personnes en situation de handicap
  • personnes âgées (papy boom: population à fort pouvoir d'achat)
  • nouveaux utilisateurs et utilisateurs peu fréquents du web
  • personnes dont le français n'est pas la langue maternelle

Avant la mise en oeuvre de l'accessibilité, ces personnes n'avaient simplement pas accès au service, ou dans des conditions telles qu'elles abandonnaient la consultation. On observe donc ainsi un élargissement de l'audience.

Amélioration de l'efficacité

La consultation du site est améliorée par la mise en oeuvre de l'accessibilité, les internautes gagnent ainsi en efficacité.

  • Un site accessible est bien mieux référencé dans les moteurs de recherche. Il sera plus facilement trouvable, et ce sur un plus grand nombre de critères pertinents. On observe ainsi une diminution des coûts de référencement. De plus, cela n'expose pas le site aux conséquences des pratiques réprouvées par les moteurs de recherches (pages satellites, fermes de liens...).
  • La présence (et le bon fonctionnement) d'un moteur de recherche interne au site est capitale pour l'internaute. L'information étant mieux structurée sur un site accessible, on constate une amélioration de l'efficacité du moteur de recherche interne. Ce dernier devient plus efficace (trouver l'information) et plus pertinent (trouver la bonne information).
  • L'architecture de l'information induite par l'accessibilité (barre de navigation, organisation des contenus, localisation de l'internaute à l'intérieur du site) offre à l'utilisateur une consultation plus efficace. D'une part un plus grand nombre d'utilisateurs pourra terminer la tâche à accomplir. D'autre part les internautes effectueront cette tâche plus vite (voir aussi Low-literacy users). On assiste alors à une augmentation de la satisfaction utilisateur. De plus, quand les utilisateurs naviguent plus facilement sur un site, ils y reviennent plus facilement, l'utilisent plus que prévu, et en parlent à leur entourage (marketing viral) ; on assiste alors à une augmentation du trafic induite par cette efficacité.
  • Les pages des sites accessibles ont un poids moindre. L'internaute constatera une diminution du temps de chargement, accentuant encore l'impression d'efficacité.
  • La mise en oeuvre de l'accessibilité ne sert pas qu'aux personnes handicapées mais à tout un chacun. Un site permettant d'agrandir la taille des caractères ne fera pas perdre de temps à l'internaute hypermétrope. Un site ne nécessitant pas l'utilisation de la souris pourra être utilisé plus vite grâce aux raccourcis-claviers. L'augmentation de l'efficacité est donc générale.
  • L'internaute gagnant en efficacité, on constate aussi une diminution des demandes de support. Le support technique étant souvent un poste budgétaire important (nombre d'employés à former, gestion du personnel, difficultés de dialogue avec l'utilisateur final), les gains sont d'autant plus intéressants.

Bénéfices juridiques

La mise en oeuvre de l'accessibilité permet à un certain nombre d'établissements de se prémunir des conséquences du contexte légal.

Bénéfices pour les institutionnels

La loi pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées (références de la loi 2005 sur le handicap) précise les obligations légales en matière d'accessibilité numérique.

Les institutionnels font face à une obligation d'accessibilité qui concerne les services de l'Etat, des collectivités territoriales et des établissements publics qui en dépendent. Sont donc inclus dans cette liste l'administration centrale, les collectivités et les établissements qui en dépendent comme les agences, les associations de communes et autres syndicats mixtes.

La loi concerne les services en ligne qui incluent tout ce qui est site internet, intranet ou extranet.

Pour ces entités la mise en oeuvre de l'accessibilité permet de se protéger d'éventuels recours en justice. Outre son coût, une telle procédure impacte l'image de l'institution ou de ses dirigeants de manière néfaste, et nécessite toujours un long et coûteux travail de marketing a posteriori.

Bénéfices pour le secteur privé

L'exigence d'accessibilité est une tendance mondiale. Elle est particulièrement développée dans les pays anglo-saxons comme les USA ou l'Angleterre. Depuis début 2005, l'accessibilité est obligatoire pour le secteur privé en Angleterre.

Les entreprises oeuvrant à l'international ont donc tout intérêt à identifier leurs obligations légales, afin, elles aussi, de se prémunir d'une menace judiciaire.

Bénéfices en terme d'image

Le web fait partie intégrante de la vie courante du XXI° siècle. Les institutionnels y proposent leurs démarches administratives, les entreprises offrent leur panel de services pour un coût moindre et une rapidité accrue.

La mise en oeuvre de l'accessibilité permet de proposer ses services en lignes aux personnes qui en ont le plus besoin, et qui souhaite l'utiliser le plus : la population handicapée.

Mettre en oeuvre l'accessibilité offre un moyen de diminuer la dépendance :

  • une personne aveugle remplira seule un formulaire administratif en ligne, au lieu de demander à un tiers de remplir l'ancien formulaire papier.
  • une personne à mobilité réduite peut faire seule ses achats sur les sites de e-commerce, au lieu de demander à un ami de l'emmener dans les commerces le samedi après-midi (sans parler des problèmes de disponibilité de l'accompagnant).

Mettre en oeuvre l'accessibilité offre ainsi la possibilité d'afficher sa responsabilité sociale, et de s'afficher en tant qu'entreprise citoyenne.

Enfin, l'obtention d'une certification (label AccessiWeb Bronze, Argent ou Or) est une occasion unique de mettre en avant ses qualités. Elle permet de profiter ainsi de tous les avantages de l'accessibilité (techniques, commerciaux, juridiques), doublés d'une campagne de communication.

Ouverture de la rubrique Reflexions Accessibles

Premier billet de la rubrique Reflexions Accessibles.

Ca fait maintenant deux fois que je passe 5 minutes à chercher dans quelle rubrique ranger mes nouveaux billets, c'est donc qu'il y a un manque. L'objet de cette nouvelle rubrique est d'archiver des réflexions qui sont le fruit de discussions ou d'expériences que je peux rencontrer. C'est un petit peu plus que de l'actu dans le sens où ces billets doivent avoir une date de péremption plus lointaine que ceux de la rubrique Actualités :)

Assez parlé, au boulot !

mercredi 21 septembre 2005

Dix raisons pour lesquelles les clients se fichent de l'accessibilité

Chris Heilmann a publié sur Digital Web Magasin l'article "10 reasons clients don't care about accessibility". Parmi ces dix raisons certaines me paraissent bien réelles et d'autres plus sujettes à discussion. Voyons celà ensemble.

Raison 1: la loi est là mais il n'y pas d'exemple à suivre.

Première chose, replaçons le contexte. Chris Heilmann travaille en Angleterre où le contexte législatif est assez fort, et concerne tant le secteur public que le privé.

Chris dresse le constat suivant: d'une part il est très facile de coller un logo "WAI-AAA compliant" sur n'importe quel site, et même sur un site travaillé pour l'accessibilité cela ne garantit pas l'absence de poursuite judiciaire.

Effectivement l'auto-proclamation de conformité (vis à vis du balisage HTML/CSS, de l'accessibilité ou de je ne sais quel concept) est vide de sens. En cela, le contexte français est bien différent puisqu'il existe la certification de l'accessibilité par le label AccessiWeb. Rappelons que c'est bien une certification (au sens "iso9000", à savoir: publication des critères pour obtenir une certification et délivrance par un organisme indépendant, et qui n'a rien à "vendre", en l'occurence l'association BrailleNet), et non un label attribué sur des critères obscurs à qui le demande ou qui le paye.

Le premier niveau de certification (Bronze) est composé de 55 critères. Ces critères ont été choisis de sorte que n'importe quel internaute, quelque soit son éventuel handicap, puisse accéder au site (peut-être difficilement, mais au moins il ne sera pas devant un écran noir). On balaye donc un champ extrêmement large d'utilisateurs. Ainsi, outre son caractère sérieux, la certification a l'avantage de limiter très fortement les recours juridiques.

Raison 2: il n'y a pas de bénéfice immédiat.

Chris mentionne l'absence de résultats immédiats et mesurables. Il affirme que "les moteurs de recherches sont les plus handicapé de tous les internautes (absence de clavier, de souris, d'écran, de plugins...)" est faux. Il argumente en exposant les sales combats ("fight dirty") que se livrent les prestataires à coup de fermes de liens et autres pages satellites (doorways).

Prenons les éléments dans l'ordre. Les moteurs de recherches indexent vraiment mieux les sites accessibles qu'un site pas accessible et sans "optimisation" pour moteur de recherche. Jusque là on reste dans le factuel. Concernant les techniques douteuses de certains référenceurs, je pense que cela ne vas pas durer longtemps, puisque Google annonce la détection de doorway et l'envoi de mail au responsable du site pour le prévenir (dans le but final de l'informer des mauvaises pratiques de son prestataire). On lira plus d'information sur black listage google chez webrankinfo. Etant donnée que ces pratiques mettent à mal la vraie pertinence des résultats, il y a fort à parier que ce sera le cheval de bataille des moteurs de recherche dans les mois à venir.

Chris oublie de mentionner un certain nombre d'autres avantages liés à l'accessibilité parmi lesquels:

  • la réduction de poid des pages, induisant mécaniquement une plus grande rapidité de chargement des pages pour l'internaute, et côté hébergement, une diminution de la facture de bande passante.
  • la communication organisée autour d'un site certifié. Les institutionnels seront toujours ravis (à juste titre) de pouvoir communiquer à leur administrés qu'ils prennent en compte le public handicapé.

Raison 3: l'accessibilité est vendue comme un problème technique

Chris pointe le défaut de grand nombre de documents qui n'abordent l'accessibilité que sous l'angle du code HTML/CSS.

C'est tout à fait juste. Il est nécessaire d'expliquer que l'accessibilité n'est pas une fonctionnalité mais un processus. L'accessibilité numérique est une composante d'un projet web au même titre que le graphisme, la sécurité ou la gestion des flux de publication (workflow). On n'envisage plus de faire un site sans considérer la sécurité ; on lui fixe un objectif, faible ou élevé, mais on la prend en compte. Il en va de même pour l'accessibilité.

A cela, il faut ajouter quelques considérations humaines (ie non techniques). Une fois qu'un site accessible est créé, il va vivre par ses modifications, ajouts de contenus... Il est convient donc d'inclure les "producteurs de contenus" et le CMS dans la boucle. J'aurai l'occasion de revenir plus largement sur ce point.

Raison 4: les clients n'aiment pas penser au handicap

Là aussi le constat de Chris est exact. Pour des personnes qui ne sont pas en contact avec le handicap, il n'est pas agréable de s'imaginer sans l'usage de la vue ou d'un de ses membres.

J'ajouterai aussi que certains peuvent avoir tendance à dire "les personnes handicapés n'ont pas de besoin de ceci, de cela, de telle fonctionnalité". Soit, mais est-ce qu'on aimerait que quelqu'un décide pour nous de ce dont on a besoin ou de ce qu'on veut faire ? J'en doute.

Raison 5: nous devons maintenir l'existant.

Chris cite "Building accessible webites" de Joe Clark: il est beaucoup plus difficile de travailler sur un site existant, que de partir d'un nouveau.

La reprise de l'existant est effectivement un point délicat. Mais est-ce bien une spécificité de l'accessibilité ? Clairement non, dans tout projet il a fallu tôt ou tard gérer l'existant.

Raison 6: ça ne fait pas partie des tests

Chris pointe les tests habituels (navigateurs X ou Y, variation de la résolution d'écran...) qui n'incluent pas les tests non-visuels comme la vérification de la pertinence des ALT, la bonne hierarchisation des titres ou encore le bon rendu sans CSS ou avec CSS personnalisées.

Oui, oui et oui. Il s'agit en fait de la plupart des tests qui ne sont pas automatisables et qui demande l'intervention d'un humain. Les outils disponibles sur le web manque encore un peu de discernement (ils devraient distinguer les résultats fiables et définitif, ALT manquant par exemple, des résultats douteux qui demande vérification humaine). En cela les CMS ont aussi un rôle à jouer, bon nombre d'assistance peuvent aider les gestionnaires de sites.

Raison 7: l'accessibilité joue les rabat-joie

Chris expose que malgré ses quelques années d'existence, le web est encore immature et est un terrain de jeu et d'expérimentations farfelues. Si on change de media, il ne viendrait pas à l'idée d'un journal papier d'imprimer ses articles inclinés à 45° simplement parce que c'est cool. Malheureusement ce n'est pas le cas pour le web.

Je ne peux que confirmer le constat ainsi dressé. D'abord, la spécificité du media web n'est pas encore pleinement appréhendée ; on constate encore beaucoup de "collisions" entre media. Le web est distinct du media papier, qui lui-même est distinct du media film ou télévision. Dans un contexte où plusieurs usages se melangent, l'accessibilité peut effectivement être vue comme un rabat-joie.

Hors il n'en est rien, l'accessibilité est au contraire salutaire pour le web. Comment s'y retrouver dans tous ces sites "hypes" et "tendance" qui répondent soit-disant aux attentes d'une cible marketing ? Les sites des vendeurs de jeux pour consoles en sont devenus de véritables caricatures. Peut-être que "l'expérience" de la visite du site est similaire à celle du jeu pour un adolescent. Mais qu'en est-il de ses grands-parents qui essayent d'acheter une cartouche pour leur descendance ? Leur "expérience" ne sera certainement pas la même. Et pourtant ils ont un pouvoir d'achat bien plus important que leur petit-fils, et en plus il est récurrent pour Noël, l'anniversaire, les bonnes notes à l'école...

L'accessibilité permet justement d'inclure cette cible (et toutes les autres) dans les visiteurs du site.

Raison 8: Personne ne se plaint

Chris pointe du doigt une interprétation erronée des gestionnaires de site: personne ne se plaint, donc tout va bien.

C'est très juste, d'autant plus que sur le net on admet que pour au mieux 10 visiteurs, un seul va s'exprimer.

Mon comportement d'utilisateur n'est peut-être pas représentatif, mais toujours est-il que je ne prends pas toujours prendre le temps d'écrire un mail quand je rencontre un site inaccessible ; la plupart du temps, je quitte le site.

Raison 9: l'accessibilité demande de l'implication

Chris déplore le manque d'implication des clients qui pensent qu'un site web est une "boite" qu'on achète et dont on ne s'occupe plus.

Oui et encore oui. Bien que de mon expérience, je le vois de moins en moins. Relativisons: est-ce une spécificité de l'accessibilité ? Clairement non. C'est même vrai au-delà du web.

Par ailleurs, soyons honnête avec nous-même: admettons qu'il y a peut-être un travail à faire au niveau des CMS.

Raison 10: il n'y a pas de leader à suivre

Chris déplore le manque de procès exemplaire qui offrirait au client un exemple à suivre (ou pas).

Je vois là un aspect du problème typiquement anglo-saxon. Même s'il est vrai qu'un procès médiatisé ferait avancer les choses, je pense que la société française gère ce genre de problématique différemment.

Pour boucler sur le tout premier point, la certification de l'accessibilité permet justement de montrer les exemples à suivres, en mettant en avant la carotte plutôt que le bâton.

Conclusion

Parmi les conclusions de Chris, j'en aime une particulièrement: "restez factuels quand vous parlez d'accessibilité, les coins arrondis en CSS n'ont jamais amélioré l'accessibilité (vraiment, jamais)."

On le voit bien, l'accessibilité n'est pas une fonctionnalité. Les CSS ne sont pas la solution à tous les problèmes d'accessibilité. D'une manière générale, une techno n'est pas une solution à un problème d'accessibilité, c'est l'usage qui en est fait qui dégrade ou améliore la situation.

L'accessibilité est donc bien une méthode, une démarche qualité, un processus amenant à une meilleure qualité des sites.

mardi 8 février 2005

Retour du séminaire Accessibilité en Europe

Voici à tête reposée un retour du séminaire sur l'Accessibilité en Europe.

Pour les informations sur la totalité de la journée, consultez le compte-rendu de François Palaci, il y résume bien ce qu'il s'est dit.

L'intérêt d'un tel séminaire est de présenter différents points de vue et d'organiser une sorte de variation sur un même thème. Voici ce que je retiens de cette journée.

L'accessibilité améliore le référencement

C'est un point qui fait l'unanimité, notamment pour le Ministère de la Santé des Pays-Bas, pour Le Grand Chalon, et pour IBM sur son Intranet mondial. Les deux premiers pensent à google, tandis qu'IBM pense à son moteur de recherche, devenu (dixit les utilisateurs) bien plus efficace.

Les points techniques soulevés sont en fait la séparation du fond et de la forme, ainsi que la sémantique. Une fois le contenu "nettoyé" des balises de mise en page, et structuré de manière logique, l'automate d'indexation se trouve dans les meilleures conditions pour saisir le sens du document.

L'accessibilité diminue les coûts d'hébergement

La mise en oeuvre de l'accessibilité sur l'intranet mondial d'IBM a permis de diminuer la taille moyenne des pages de 25 à 30%, voire de 51% dans certains cas. Sachant que la bande passante représente un des postes de dépense les plus importants pour IBM, et que l'intranet représente un million de pages vues par jour, on prend la mesure des gains réalisés.

L'accessibilité augmente la productivité

Un autre point soulevé par plusieurs intervenants dont IBM et le Ministère de la Santé des Pays-Bas. Etant donné que le fond est séparé de la forme, les mise à jours sont simplifiées. Les allers-retours entre les producteurs de contenu et les designer sont évités, et tout le monde gagne en rapidité.

De plus, un site accessible étant (j'ai envie de dire par nature) multi-plateforme, la gestion des cas particuliers est simplifiée.

L'accessibilité augmente la satisfaction utilisateur

Une amélioration globale de l'ergonomie est constatée par plusieurs intervenants. De fait, une fois les contenus organisés et surtout structurés, l'information est plus accessible. Les services publiques comme le Ministère de la Santé des Pays-Bas ou le Portail de l'Administration Autrichienne se sont montrés très sensibles à la satisfaction de leurs utilisateurs.

Par ailleurs, IBM nous offre un résultat intéressant, issu de l'étude de satisfaction des utilisateurs après le migration du nouvel intranet. Bon nombre d'utilisateurs valides déclarent gagner entre un quart d'heure et une heure par semaine grace au nouvel intranet. On imagine facilement ce que cela représente pour les utilisateurs handicapés. De plus, ce résultat prouve par la pratique que l'accessibilité profite non seulement aux personnes handicapées, mais aussi à tout un chacun.

Bonnes idées en vrac

  • Le Danemark a publié un "kit" pour les marchés publics dont l'objet est de définir des bonnes pratiques, et l'accessibilité numérique y figure.
  • L'étude comparative de l'accessibilité dans quatre pays d'Europe, nous apprend que l'interprétation d'une telle étude n'est pas chose facile. Le principal problème étant la communication entre automates, ce qui est le coeur de l'accessibilité: rendre un contenu présenté par une machine compréhensible par une aide technique)
  • La Suède a publié un guide sur l'accessibilité numérique et les bonnes pratiques associées.
  • Tous les intervenants s'accordent sur le fait qu'il n'y a qu'une seule norme pour l'accessibilité numérique: les WCAG. Par contre, les méthodes d'application (AccessiWeb, BlindSurfer, Design4all...) diffèrent d'un pays à l'autre. Une harmonisation est nécessaire, et c'est dans cette optique que le projet Support-EAM a été créé (projet déjà présenté).
  • Pour finir dans un autre registre, après avoir passé cette journée avec Stéphane, il m'apprend qu'il va à @media, et ce n'est pas normal :-)

Le Blog Accessibilité est le blog professionnel de Matthieu Faure, expert en accessibilité et fondateur de Open-S, prestataire global en accessibilité numérique

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